اختتمت يوم الخميس الما ضي، فعاليات مؤتمر تجربة العميل E3 في نسخته الثانية، والذي احتضنته مدينة الرياض، على مدى ثلاثة أيام، وعقد بدعم وشراكة إستراتيجية من وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، والمؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية، ومشاركة الهيئة العامة للأوقاف، وأكثر من 300 قيادى لتجربة العميل فى أكثر من 30 دولة.

وعقد المؤتمر تحت عنوان “جعل التركيز على العميل يغير قواعد اللعبة”، وتحدث خلاله 48 متحدثأ من جميع أنحاء العالم، خلال 27 جلسة تعليمية وحلقة نقاش، حيث ناقشوا تطورات تجربة العميل، والأفكار الجديدة التي تستهدف تمكين ودعم أجندة التحول الرقمى في مجال تجربة العميل في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليجية.

وشهد اليوم الثالث للمؤتمر، عقد ثلاث ورش عمل، استعرضت مجموعة من تجربة العملاء الذكية في الأعمال التجارية بالسعودية، إلى جانب قضايا الثقافة التنظيمية في منطقة الشرق الأوسط وشمال افريقيا، إضافة إلى تدريبات ُعقدت باللغتين العربية والإنجليزية حول تجربة العملاء والتطوير الوظيفي، وهو ما أتاح للمشاركين الحصول على شهادات أساسيات تجربة العملاء، وأساسيات خدمة العملاء، المعتمدتين من منظمة خدمة وتجارب العملاء في الشرق الأوسط.

وبدأ المؤتمر، بجلسة افتتاحية، تحدث خلالها عبداالله محمد الباحوث، مدير عام عمليات التأمين في المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية، عن جاهزية  السعودية للقيام بتعديلات جديدة بمجال تجربة العملاء، مشيرا إلى أن فعاليات المؤتمر تمثل دافعا للشركات السعودية لإعطاء الأولوية لتجربة العميل.

وناقشت أولى الجلسات “التمركز حول العميل.. الأطر والرؤى”، وتضمنت حلقة نقاش بمشاركة مجموعة من الشخصيات الحكومية البارزة، حول توسيع آفاق التمركز حول المواطن، بهدف تقييم مدى تأثير التمركز حول المواطن على الدول، وتحدث فيها عبدالعزيز الشمسان، المشرف التنفيذي العام لتجربة العميل بوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، وأريج الشيباني، مدير إدارة تنمية الموارد البشرية في وزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات بسلطنة عُمان.

أما الجلسة الثانية فعقدت بعنوان: “رؤى العملاء وتجاربهم القائمة على البيانات”، وشملت حلقة نقاش بعنوان “ما العائد على الاستثمار من الاستماع إلى صوت العميل؟”، وتحدث خلالها أحمد الجدعي، مدير مراقبة وإدارة تجربة العملاء في الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي.

ثم عقدت جلسة تناولت “الاستراتيجية ودراسة الجدوى”، أكد خلالها كريج لي، مدير الاستراتيجية والتحول بمجموعة تجربة العملاء، ضرورة الاهتمام بدراسات الجدوى وتقييم العائد على الاستثمار من تجربة العميل.

وركزت جلسة “التفكير التصميمي والابتكار”، على تصميم الخدمة والوفاء بالوعود للعملاء، وتحدث فيها آدم لورانس، أستاذ مساعد في كلية IE لإدارة الأعمال، ومؤلف للكتاب الأفضل مبيعا،  في حين ناقشت الجلسة الخامسة والأخيرة في اليوم الأول التميز في تقديم الخدمات والتمركز حول العميل.

وتضمنت الجسة حلقة نقاش بعنوان “انتبه للفجوات! ضرورة وجود علاقة ارتباط وثيقة بين التغيير في الأعمال والتكنولوجيا المساندة”، تحدث خلالها بدر خان، مدير المنصات الرقمية في شركة نيوم، وعبداالله محمد البحوث، مدير عام عمليات التأمين في المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية.

وشهد اليوم الثاني عقد أربع جلسات، الأولى بعنوان “القيادة والناس والثقافة”، حيث تحدثت رزان المزروع، مدير الابتكار وتصميم الخدمات في هيئة الحكومة الرقمية، عن تغيير طرق التفكير،  في حين تناول المهندي ريان سمان، مسؤول تجربة المرضى بمجموعة مستشفيات السعودي الألماني، التحديات الخاصة بالتمركز حول العميل وحلولها.

أما الجلسة الثانية فكانت بعنوان “تجربة المستخدم والتكنولوجيا المتوائمة”، وناقشت وضع المعايير الرقمية وأهمية الإلمام بفهم تجربة المستخدم وواجهة المستخدم، من خلال أحاديث بدر خان، مدير المنصات الرقمية بشركة نيوم، وإحسان بن عبد االله، خبير تجارب العملاء أعمال في شركة الاتصالات السعودية.

وخلال جلسة “تجارب الضيوف والزوار”، جرى نقاش مع مجموعة من الخبراء الحكوميين حول خدمة الضيوف والزوار مع التركيز على قطاع الحج والعمرة، حيث تحدث كل من الدكتور عمار عطار، وكيل التطوير الأكاديمي وخدمة المجتمع في جامعة أم القرى، ورزان المزروع، مدير الابتكار وتصميم الخدمات في هيئة الحكومة الرقمية.

وفي جلسة بعنوان “أهمية تجربة الموظفين في شركتك”، أكد الدكتور شادي السويركي من شركة بوبا العربية، أهمية تجربة الموظفين في الشركة، والاهتمام بالتفاصيل التي تخصهم، والتواصل معهم في كل تفاصيل الشركة، من خلال الحوار، حتى يؤمنوا بأهدافها ورؤيتها.

وخلال جلسة “القدرات الأساسية لكبار قادة تجربة العميل في قيادة التحوّل”، تحدثت أولغا جوسيفا، الرئيس التنفيذي، واستشاري مجلس إدارة منظمة (CXSA)، عن قيادة تجربة العميل، وتضمنت الجلسة حلقة نقاش حول أهمية تجربة الموظف بالنسبة للمؤسسة، تحدث خلالها كل من محمد الشوباني، نائب رئيس مساعد للتحول الرقمي بشركة تكافل الراجحي، وبيوتر ليسك، رئيس التسويق الرقمي في شركة طيران أديل.

كما عقدت حلقة نقاش خاصة بمشاركة الحضور، حول حركة تجربة العملاء لإلهام مجتمعات دول مجلس التعاون الخليجي بأكملها، وجرت مناقشة كيفية توظيف الأفراد والمجتمعات للدوافع المعنوية والعاطفة للتغلب على الصعاب من أجل تحقيق نتائج مذهلة، حيث تحدث كل من عبد االله محمد الباحوث، مدير عام عمليات التأمين في المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية، وفراس أحمد، الرئيس التنفيذي لشركة صلة الخليج، والمهندس ريان سمان، مسؤول تجربة المرضى في مجموعة مستشفيات السعودي الألماني.